מה זה בעצם מהירות מענה
מהירות מענה היא הזמן שעובר מהרגע שלקוחה כותבת לך ועד שהיא מקבלת תשובה אמיתית. המילה החשובה היא "אמיתית". "קיבלתי, אחזור אלייך" לא עונה על מה ששאלה, ולכן השעון ממשיך לרוץ.
דוגמה פשוטה. לקוחה כותבת בשתיים ורבע, בהפסקה שלה, ושואלת כמה עולה טיפול בציפורן חודרנית. את באמצע טיפול, עם כפפות, ולא יכולה להרים טלפון. את עונה ב־16:45. עד אז היא כבר שאלה עוד שתי קליניקות, אחת מהן ענתה בתוך כמה דקות, והיא קבעה שם.
זה לא עניין של לחץ מכירתי. זה עניין של להיות שם ברגע שהיא הכי רוצה תשובה.
הלקוחה לא ויתרה עלייך. היא פשוט קיבלה תשובה מראשונה אחרת.
מה המחקר מראה
ב־2011 פרסמו שלושה חוקרים ב־Harvard Business Review מחקר בשם "The Short Life of Online Sales Leads". הם בדקו כמה מהר חברות חזרו לפניות שהגיעו מהאתר, ומה קרה אחר כך.
חברות שחזרו לפנייה בתוך שעה היו בערך פי 7 יותר מסוגלות להפוך אותה לפנייה רצינית, לעומת מי שחזרו שעה אחרי זה.
וגם יותר מפי 60 לעומת מי שחיכו יום שלם ויותר.
מקור: Oldroyd, McElheran ו־Elkington, Harvard Business Review, מרץ 2011. למאמר המקורי
שימי לב שהמחקר בדק חברות ולא קליניקות, והוא בן יותר מ־14 שנה. אנחנו לא טוענים שהמספרים האלה חלים בדיוק אצלך. מה שברור מהם הוא הכיוון: ככל שהתשובה מתרחקת, הסיכוי יורד, ובחדות.
והקריאה שלנו, ואנחנו מסמנים אותה ככזו: מאז 2011 האנשים רק התרגלו ליותר. היום מצפים לתשובה בצ'אט תוך דקות, לא תוך יום. אם זה נכון כבר עבור חברות, זה נכון עוד יותר עבור לקוחה שמחפשת תור לטיפול ורוצה לסגור את זה הערב.
איפה הפניות שלך נוזלות
את לא צריכה עוד פניות. את מקבלת מספיק, ואת משלמת על מודעות כדי שהן יגיעו. השאלה היא כמה מהן נענות בזמן. אצל רוב הקליניקות יש שלושה מקומות קבועים שבהם זה נשבר.
- 10:12 פנייה באמצע טיפול. נענתה ב־13:00. המתנה של כמעט שלוש שעות.
- 14:14 פנייה באמצע טיפול. נענתה ב־16:45. המתנה של יותר משעתיים וחצי.
- 20:30 פנייה בערב, אחרי שנסגרת. נענתה למחרת ב־08:10. המתנה של כל הלילה.
- 23:40 פנייה בלילה, כשהמודעה עוד רצה. נענתה למחרת ב־08:10. המתנה של כל הלילה.
1. אחרי שעות העבודה
המודעה רצה גם בערב. ערב הוא בדיוק הזמן שבו נשים מתפנות לחפש טיפול לעצמן. את כבר עם הילדים, והפנייה מחכה עד הבוקר.
2. באמצע טיפול
זה לא תלוי ברצון שלך. את לא יכולה לענות ללקוחה אחת ולטפל באחרת. ככל שהיומן שלך מלא יותר, יש יותר פניות שמגיעות בדיוק כשאת תפוסה.
3. תשובה שמתמהמהת חצי יום
את עונה, אבל אחרי כמה שעות. בצד של הלקוחה זה כבר נראה כמו התעלמות.
היא לא ויתרה. מישהי אחרת ענתה לה ראשונה. ובכל פנייה כזו כבר שילמת על המודעה.
תשובה ראשונה שלא תלויה בך
כדי לענות מהר גם כשאת עסוקה, התשובה הראשונה לא יכולה לחכות לך. יש כמה דרכים לעשות את זה, וכל אחת עושה משהו אחר:
| הדרך | מה היא נותנת | איפה היא נשברת |
|---|---|---|
| לענות בעצמך | הכי אישי והכי מדויק | לא באמצע טיפול, לא בערב, לא ביום החופש |
| דיילת קבלה | אדם אמיתי שעונה | צריך להכשיר, זה עולה, וכשהיא חולה או בחופשה או בבית ב־18:00, את חוזרת לאותה נקודה |
| הודעה אוטומטית "אחזור אלייך" | הלקוחה יודעת שהפנייה התקבלה | לא עונה על מחיר, על משך טיפול או על תמונה, אז היא ממשיכה לחפש |
| תפריט עם כפתורים | עונה על שאלות שחזית מראש | "הציפורן שלי כואבת, מה זה?" לא נמצאת בתפריט |
| עוזרת אישית שעונה בשיחה | עונה בכל שעה, קוראת תמונה, ממליצה על טיפול, אוספת שם וטלפון | את צריכה להגדיר לה את הטיפולים והמחירים שלך פעם אחת |
את כבר בדקת את אפשרות הדיילת וויתרת, ובצדק: השאלה לא רק כמה זה עולה, אלא מה קורה כשהיא לא שם.
הלקוחה עדיין לא יודעת את המחיר
היא קיבלה תשובה והיא נשארת
הדגמה כתובה ביד, לא צילום מסך של שיחה אמיתית.
את המגע הראשון אפשר להאציל, את הקשר לא
התשובה הראשונה לא חייבת להיות שלך. הקשר עם הלקוחה, והטיפול עצמו, תמיד יהיו שלך. כשמפרידים בין השניים, אפשר לענות מהר בלי לוותר על המגע האישי. בפועל זה נראה בשלושה שלבים:
- תשובה מיידית בדף שאליו המודעה מובילה. לא מחכים שתתפנה. הלקוחה שואלת ומקבלת תשובה באותו רגע.
- כמה שאלות הבהרה, תמונה, שם וטלפון. עד שהיא עוברת אלייך, כבר יש לך את התמונה המלאה.
- הלקוחה מגיעה ליומן שלך, או אלייך. את מקבלת אותה כשהיא כבר מוכנה, לא כשהיא רק התחילה לשאול.
איך בודקים את זמן המענה שלך
לפני שמחליטים משהו, כדאי לראות מה קורה אצלך. את לא צריכה מערכת. כל מה שצריך הוא הטלפון ועשר דקות.
- פתחי את עשרים הפניות האחרונות שקיבלת, מכל מקום שבו לקוחות כותבות לך.
- לכל פנייה רשמי מתי היא הגיעה ומתי ענית.
- חלקי אותן לפי הרגע שבו הגיעו: באמצע טיפול, בערב, או ביום חופש.
ככה נראית הטבלה. מלאי אותה בעט, לא צריך כלום מעבר לזה:
| מתי הגיעה | כמה פניות | נענו תוך 5 דקות | נענו תוך שעה | נענו אחרי שעה |
|---|---|---|---|---|
| בזמן טיפול | ___ | ___ | ___ | ___ |
| בערב | ___ | ___ | ___ | ___ |
| ביום חופש | ___ | ___ | ___ | ___ |
| סך הכול | 20 | ___ | ___ | ___ |
העמודה האחרונה היא מה שמעניין. כל פנייה שנענתה אחרי שעה היא פנייה שהייתה יכולה לקרות אחרת. ובדרך כלל מגלים שרוב הדליפה מרוכזת בשעה אחת או בשני סוגי רגעים, וזה כבר משהו שאפשר לטפל בו.
מערכת מענה שמחזיקה לאורך זמן
מענה מהיר שעובד רק ביום טוב לא פותר כלום. כדי שזה יחזיק, צריך שלוש שכבות, כל אחת עם תפקיד אחד.
תשובה ראשונה בכל שעה
היא עונה גם בלילה, גם ביום החופש וגם כשאת באמצע טיפול. קוראת את התמונה, ממליצה על הטיפול ואוספת שם וטלפון.
מעבירה אלייך כשצריך אותך
כשלקוחה מבקשת אותך דווקא, את מקבלת התראה לטלפון, עם מה שכבר נאמר. במסלול הבסיסי היא גם מעבירה ללקוחה קישור לקביעת תור, אם יש לך עמוד כזה.
סוגרת את התור (במסלול פרו)
היא קובעת תור בתוך השיחה, ביומן שלך. את רואה את היום שלך בעמוד אחד ויכולה להוסיף בו תורים שקבעת בטלפון או ביומן נייר, כדי שלא ייווצרו כפילויות. ובבוקר שלפני התור הלקוחה מקבלת תזכורת ב־SMS.
כמה עולה פנייה שלא נענתה
קודם כל, השאלה היא זמינות: האם יש מי שעונה בכל שעה. הכסף בא רק אחר כך. ובכל זאת, כדאי לדעת את המספר שלך. אין לנו אותו, ואנחנו לא ממציאות אותו. את כן יכולה לחשב אותו בדקה.
| א. כמה את משלמת על פרסום בחודש | ₪ ______ |
| ב. כמה פניות מגיעות בחודש | ______ |
| ג. כמה עלתה לך כל פנייה (א ÷ ב) | ₪ ______ |
| ד. המחיר הממוצע של טיפול | ₪ ______ |
| ה. כמה טיפולים נעלמים בחודש, אם אחת בשבוע הולכת למישהי אחרת (ד × 4) | ₪ ______ |
זו נוסחה למילוי, לא דוגמה עם מספרים. אחת בשבוע היא הנחה שלנו, שאפשר להחליף בשלך.
עכשיו אפשר להשוות. מסלולי קלילית עולים ₪249 עד ₪399 בחודש (מחיר השקה). דיילת קבלה חלקית עולה את המספר שכבר בדקת כשהחלטת לוותר. והיא עדיין לא עונה בלילה, ולא כשהיא חולה.
זו הנקודה שהכי חשובה: לא "זה זול יותר מדיילת", אלא "זה שם גם כשהיא לא".
ומה עושים עם זה
אם את מקבלת בערך חמש פניות ביום, חלק מהן מגיע בשעות שאת לא יכולה לענות בהן, וזה קורה בכל שבוע שבו שום דבר לא משתנה. את לא צריכה להחליט על כלום עכשיו. תעשי קודם את הבדיקה של עשר הדקות.
ואם בא לך לראות איך תשובה ראשונה כזו נראית בפועל, יש שיחת הדגמה. מחירי ההשקה שמורים למספר מצומצם של קליניקות בשלב ההשקה, ונשארים איתך גם אחר כך.
